不動産のQA情報

クレーマーへの対処方法を教えて下さい。販売・接客業をしています。今日一人のおばさんがいきなり来て、パッと店を見るなり開口一番に、商品が少ないわね！○○の店ならもっとたくさんあるわよ！と怒鳴りつけてきました。明らかに少しおかしな客だと感じましたが、申し訳ありませんと対応しました。すると次は私個人の事について言葉の暴力を長時間浴びせられました。髪型が変だ、髪色が変だ、切ってしまいなさい、シャンプー代がもったいない、六本木のOLならもっと綺麗にしている、もっと痩せなさい、夜はバナナだけでいい、病気になるわよ、保険料がいくらあっても足りやしない、などなど。私は軽ーい茶髪をポニーテールにしていただけです。体型も痩せてはいませんが、そんな事言われる程太ってはいません。誹謗中傷をされ続け、怒り心頭でしたし、言い返したかったのですが、どう返すのが正解なのか分からず、最後まで神妙に聞いていました。早く去ってほしかったので、最後に、ありがとうございましたと言うと満足げに帰って行きました。ビルの中のテナントの一つですし、そういう立場なども色々考えて何も言い返せませんでした。とても傷つきましたし、一日中引きずってしまいました。また来たらどう対処すれば良いのでしょうか？私の対応がいけなくて、キレて誹謗中傷してきたとかではありません。明らかにおかしい人でした。おかしいと言っても知的障害者とかいう意味ではありません。警備員を呼ぼうかと思いましたが、いつもはそこらにいるのに、そういう時に限っていませんでした。言い返してやりたい気持ちでいっぱいでしたが、下手なまねも出来ませんし、我慢してしまいました。また同じ様な事があったらどうしようと不安です。その場合の正解の対処方法を教えて下さい。

読ませていただきました。あなたの失敗は最初に謝ってしまったことです。「商品が少ない。〇〇の店ならもっといっぱいある。」と、言われたときに、「当店にご希望の商品はございませんでしたか?どのような商品をお求めですか?今後の商品の入れ替え時に参考にさせていただきます。」と返すべきでした。どんな場合もこちら側に非が無い場合はすぐに謝ってはいけません。あと、主さん個人への誹謗中傷なのですが、その対応で良かったと思いますよ。もしくは主さんから話しかけても良かったでしょう。例えば、「髪型や色は彼氏の好みなのですがやっぱり変ですよね？」「六本木のOLさんってどこで化粧品購入しているんでしょうね？」「ダイエット中なんですがあまり成果が・・・お客様は効果的な方法をご存知ですか？」など、一方的に言いたいことを言わせるのではなく、会話をすることでクレーマーに『私はあなたのアドバイスを聞いてそれを実行しようとしていますよ』という態度を明確に表すことが大切です。クレーマーになったお客様は理由はどうあれ、自分が何に対して腹を立てているのか？、それに対してあなた達はどのような対応をし、今後どうするのか？を明確に説明すれば大体の方は気を静めてくれますので、今後も落ち着いた対応をすることを心掛けて下さい。最後に、同じクレーマーが何度も来た場合ですが、商品に関しては上司が相談中、主さん個人のことに関しては主さんが変える気がないんであれば髪に関しては彼氏が譲らない。身なりに関しては研究中。ダイエットは実践中と答えておくのが妥当でしょう。それでもクレームがしつこい場合は上司に対応してもらえばいいと思います。私も昔、このようなお客様を対応したことがありましたが、こういう方が口コミで店の評判を上げてくれることが多いのです。この機にお客様の心を掴めば常連客となってくれるでしょう。チャンスと思っていいと思いますよ。怖がらず、お仕事がんばって下さいね。